|
Reclamebureau » Wiki » Marketing » De impact van negatieve reviews
De impact van negatieve reviews
Geplaatst op 1 oktober 2013
Dankzij het succes van beoordelingen en ervaringen van consumenten op websites zoals Amazon.com, eBay.nl en Tripadvisor.nl, hebben veel online platforms de afgelopen jaren ook een functie met aanbevelingen en klantbeoordelingen toegevoegd. Grote e-commerce websites, zoals Bol.com en wehkamp.nl, maar ook vergelijkingssites en social media maken intensief gebruik van reviews.
Met behulp van beoordelingen krijgen consumenten de mogelijkheid om zowel positieve als negatieve feedback over uw organisatie, product of dienst te geven. Klantbeoordelingen zijn daarom ook van sterke invloed op het beslissingsgedrag van bezoekers en potentiële klanten. Consumenten verrichten namelijk eerst uitgebreide research op het internet, voordat zij daadwerkelijk een keuze maken om een bepaald product aan te schaffen. Customer reviews kunnen daarom doorslag geven bij het online aanschaffen van producten.
Ook negatieve beoordelingen spelen een belangrijke rol bij het beslissingsproces. Veel online winkels zijn sceptisch over het ontvangen van negatieve reviews, vanwege de veronderstelling dat deze negatieve waarderingen enkel schadelijk zijn voor de online reputatie van de webshop. In dit artikel wordt de impact van negatieve klantbeoordelingen verduidelijkt en tevens onderzocht of bovenstaande veronderstelling gerechtvaardigd is.
Het effect van klantbeoordelingen op conversie
Het ontvangen van negatieve reviews over een product of dienst, wordt veelal beschouwd als ontmoedigend, met een lagere online conversie tot gevolg. Toch blijkt deze constatering niet in alle situaties te volstaan. Uit diverse onderzoeken is namelijk gebleken dat de aanwezigheid van een aantal negatieve klantbeoordelingen, kan leiden tot het wekken van vertrouwen, verhogen van betrouwbaarheid en een langere aanwezigheid van bezoekers op de website. Negatieve reviews kunnen in zeker mate bijdragen aan de geloofwaardigheid van online klantbeoordelingen. De aanwezigheid van enkel positieve reviews heeft juist een negatief effect op de geloofwaardigheid en relevantie van de reviews. Negatieve klantbeoordelingen kunnen tevens een dialoog tussen positieve en negatieve recensenten teweegbrengen. Aan de hand van de dialoog krijgt de consument een duidelijk inzicht in de standpunten van beide recensenten. Deze standpunten kunnen vervolgens worden getoetst aan de producteigenschappen die voor de consument van belang zijn.
De impact van reviews op de gebruiksvriendelijkheid van een webshop
Directe feedback van klanten kan daarnaast ook bijdragen aan het verbeteren en optimaliseren van het product- of dienstenaanbod. Webwinkels kunnen bijvoorbeeld leren van negatieve klantbeoordelingen en deze feedback gebruiken om het vertrouwen van deze negatieve recensenten terug te winnen. Door regelmatig interactie met negatieve gebruikers aan te gaan, laat u zien dat u werkelijk geïnteresseerd bent in de mening van uw klanten en waarde hecht aan het aanbieden van optimale service.
Feedback van klanten inzetten om uw omzet te verhogen
Om negatieve klantbeoordelingen doeltreffend te gebruiken voor het verhogen van conversie, is het van belang dat er sprake is van een minimum aantal negatieve reviews in verhouding tot het aantal positieve klantbeoordelingen. In plaats van 3 beoordelingen, waarvan 2 recensies positief zijn, dient u te streven naar minimaal 10 beoordelingen per product, met minstens 8 positieve beoordelingen. Moedig uw klanten daarom ook aan om feedback te geven, of maak gebruik van bijvoorbeeld een verwijzing naar een vergelijkingssite waar de klant een beoordeling over uw product kan geven.
Online aanbevelingen en beoordelingen worden steeds belangrijker bij het beslissingsproces van consumenten. Met de juiste online marketing strategie, het stimuleren van klantbeoordelingen en het monitoren van alle beoordelingen kunt u negatieve reviews inzetten om een lagere bounce rate (ook wel bekend als weigeringspercentage) en een hogere conversie te realiseren.
Bent u benieuwd naar alle mogelijkheden op het gebied van internet marketing? Neem dan gerust contact met ons op via het contactformulier. Het team van Connexx Communications informeert en adviseert u graag over het doelmatig inzetten van customer reviews.
|
RSS feed